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Servicio técnico, una pieza clave en la satisfacción de los clientes

Hoy entrevistamos a Rafik Es Soufi Naceur, responsable del departamento de Montaje y Servicio Técnico de Oss Fitness, miembro del equipo desde hace ya quince años. Entró como montador hasta llegar al puesto que ostenta, asegurando que su rol hace que los clientes confíen más en la marca, la garantía de los servicios prestados ayudan a conseguir fidelidad en futuras ocasiones.

Rafik Es Soufi Naceur
Rafik Es Soufi Naceur en su puesto de trabajo

Entrevista Rafik Es Soufi Naceur

– ¿Cuál sería la aportación más destacada que has realizado a la empresa?

Una aportación muy importante para el crecimiento de la empresa a lo largo de estos años, que es el sello de calidad que garantizamos al cliente, ya sea montando o reparando. El trabajo de mi departamento es clave para que los clientes confíen más en la marca y conseguir su fidelidad.

– ¿Cuál sería la principal lección profesional que has aprendido durante los años que llevas trabajando en Oss Fitness?

La lección laboral es el aprendizaje diario, superarse a uno mismo todos los días, en un sector que está siempre en continuo avance tecnológico, hecho que obliga a actualizarse constantemente para dominar bien el trabajo que realizas. 

-¿Cuáles son las principales tareas que desarrolla el departamento de montaje y servicio técnico que lideras?

Nuestro departamento es el primero que recibe las máquinas suministradas por nuestros proveedores o bien fabricadas por nosotros. Revisamos los manuales de montaje e ingeniería y las montamos para testearlas y verificar que han llegado correctamente.

Se montan siguiendo el manual del fabricante y se procede a alinear y calibrar las máquinas. Luego, las probamos para ver el funcionamiento de las mismas y verificar que estén en perfecto estado teniendo en cuenta los ángulos, la musculatura que se tenga que trabajar en esa máquina, si ambos lados están de la misma forma… la biomecánica en general.

Espacio de trabajo en la sede de Oss Fitness
Espacio de trabajo en la sede de Oss Fitness

Una vez, la hemos comprobado y todo está correcto, ya pasa al departamento de logística para su embalaje y envío. El mismo procedimiento seguimos en aquellos pedidos de clientes en los que las máquinas se mandan ya montadas.

En cuanto al equipamiento cardio, requiere un esfuerzo mucho mayor, ya que cada máquina tiene códigos distintos de averías y características particulares que son distintas para cada una. Por este motivo, es necesaria una formación previa específica para este tipo de equipamiento

Por último, también somos los encargados de ofrecer a nuestros clientes una formación básica para que puedan saber en qué estado está el equipamiento de su gimnasio y cómo hacer el mantenimiento.

– ¿Cuántas personas trabajan en dicho departamento?

Somos un equipo de 9 personas: Youseef, Rachid, Claudio, Rida, Yassir, Antonio Luis, Ángel, Francisco y yo. Intentamos realizar el trabajo de nuestro día a día de la mejor manera posible. Nos consideramos como un pilar de los cuales se sostiene la empresa. Montamos, instalamos y mantenemos la gama de productos de Etenon Fitness, además de reparar las máquinas en el momento que se requiera. Nos consideramos un departamento con una relación estrecha entre el Departamento Comercial y el Departamento de Logística de la misma empresa.

– ¿Qué superficie ocupa actualmente dicho departamento? ¿Es superior a la de antes del traslado de la empresa a sus nuevas instalaciones?

Actualmente ocupa unos 100m2.  Es mucho más grande el espacio con el que contamos ahora respecto al que teníamos en la anterior nave.

– ¿En qué medida ha mejorado el trabajo y el servicio de tu departamento a los clientes ese cambio de instalaciones?

Hemos ganado en confort y ser más operativos. Por ejemplo, en aquellos gimnasios que tienen accesos anchos y amplios, que son alrededor del 80% de nuestros clientes, ya les mandamos las máquinas montadas y paletizadas. Las montamos en la sede y ya llegan preparadas para posicionarlas en su instalación. Cuando estábamos en la otra nave, al contar con menos espacio, en el 95% de los casos las montábamos en casa del cliente, suponiendo más días de montaje, más tiempo fuera de casa para los montadores y más coste para nuestros clientes.

Ha mejorado también el acceso a los repuestos, ahora se gestiona mucho más rápido la disponibilidad de piezas para terminar de montar alguna máquina o para arreglarla.

– Cada vez Oss Fitness engloba un mayor número de marcas y, por tanto, de productos en su catálogo. ¿Cómo ha repercutido eso en vuestra operativa?

La verdad que para nosotros es una ventaja, porque al final manejamos mucho material y muchas marcas y eso requiere una formación, requiere un aprendizaje y una actualización. Gracias a eso, nos consideramos más profesionales. Con cada marca que entra en la empresa, nos formamos en el departamento, siendo yo el primero como responsable para luego trasladar los conocimientos al resto de compañeros.  

Miembros del servicio técnico de Oss Fitness
Algunos miembros del servicio técnico posando en las instalaciones de Oss Fitness

Teniendo este aprendizaje diario, no supone un problema tener tanto producto en el catálogo. Así nuestro trabajo nunca es rutinario, es cambiante, en pleno avance y constante evolución para estar actualizados con lo que demanda el mercado.

– ¿Habéis sufrido o sufrís los problemas de suministro que toda la industria está teniendo? ¿Cómo los habéis solventado y solventáis?

Pues la verdad que, a nosotros, esos problemas de suministro en la industria, no nos han afectado tanto, supimos siempre intervenir a tiempo. Por ejemplo, cuando hubo la huelga de transportes y camiones, mandamos material suficiente a la casa del cliente con dos semanas de antelación.

A la hora de transporte aéreo, de transporte terrestre, para el requerimiento de piezas, de recambios, etc, más que nunca, teniendo Etenon Factory, una fábrica al lado de nuestro taller, hemos recurrido a nuestra propia fabricación de la pieza para evitar esperas de hasta un mes para que llegue.  Los problemas los solucionamos nosotros mismos, con los ingenios, torneros y demás compañeros, creando las piezas que necesitamos.

– ¿Ofrecéis servicio de montaje a domicilio para los gimnasios? ¿Tiene ese tipo de servicio alguna peculiaridad singular?

Gran parte de nuestro trabajo es justamente este, montaje a domicilio. Aunque montemos en el almacén, como he explicado anteriormente, siempre vamos nosotros, aunque sea para entregar la mercancía, posicionarla, explicar al cliente el funcionamiento de nuestras máquinas, entregarle los manuales y el mantenimiento de las máquinas. 

Y si montamos en casa del cliente, no hay un montaje igual que otro porque el espacio nunca es igual que otro, así como cada cliente, que es distinto uno de otro. Hemos visto de todo, hay montajes fáciles, otros más difíciles, más que nada por el tema de los accesos como escalones, entradas estrechas. 

Contamos con un compañero que se encarga de ponerse en contacto previamente con el cliente para tomar información sobre accesos, medidas de las entradas, localización para las descargas… Nosotros adecuamos el montaje a esas circunstancias. Por ejemplo, no es lo mismo montar un gimnasio en una primera planta, (irá todo desmontado) que en una nave con un portón grande y de fácil acceso en el que mandaremos la mayoría de las máquinas ya montadas.

– ¿Y para las ventas que realizáis al consumidor final?  

Nuestro trabajo afecta a las ventas al consumidor final igual que al profesional, somos clave en la fidelización y la experiencia del cliente, ya que trasladamos a la realidad aquello que el equipo comercial le ha vendido y sobre lo que le ha generado unas expectativas. 

Además, le explicamos el funcionamiento del equipamiento, su mantenimiento, le entregamos los manuales de usuario… Se lo simplificamos de tal manera, que el cliente se queda muy satisfecho. Somos un aliado para el comercial.

En el caso del consumidor final, debemos ir con más cuidado con el tema de los accesos, desniveles, tamaño de los ascensores, etc. Y también disponemos de menos espacio para el montaje del equipamiento. Pero el 99% de los montajes que realizamos son a profesionales.

¿Qué recomendaciones generales destacarías para los clientes de cara a la optimización del mantenimiento de sus equipamientos?

A nuestros clientes les recomendamos que sigan a rajatabla nuestras indicaciones y si lo hacen, que no es mucho lo que les pedimos o aconsejamos, eso triplicará la vida de su maquinaria. Lo más importante: la limpieza, es crucial. Lo segundo, engrasar los equipos y, en tercer lugar, contar con la información básica sobre el mantenimiento de cada uno de los equipos, para evitar averías.